"A saúde não deve ser tratada como mercadoria", diz consultor de empresas

O consultor Daniel Greca, sócio-diretor da área de saúde, na sede da KPMG, em São Paulo (Foto: Divulgação)

O consultor Daniel Greca, 37 anos, sócio-diretor da área de saúde da KPMG no Brasil, construiu uma curiosa trajetória profissional. Como biólogo, trabalhou com pesquisa genômica e imunologia no Hospital das Clínicas de Curitiba, no Paraná. Até que abandonou o jaleco e entrou para o mundo corporativo em uma empresa que fornecia soluções para medicina diagnóstica. Virou executivo e, há 6 anos, presta consultoria a clientes do universo da saúde.

Em meio à intensa transformação digital e de modelo de negócio vivida pelo setor, Greca conhece as dores dos consumidores e das empresas. Ele é um dos autores do estudo Saúde 2030: paciente como consumidor?, lançado recentemente. Greca conversou com o blog no Distrito InovaHC, um hub de inovação dentro do complexo do Hospital das Clínicas, em São Paulo. A KPMG é uma das mantenedoras do ecossistema que já tem 300 startups interessadas em criar, testar e expor soluções de saúde para o hospital e empresas.

VivaBem: A saúde pode ser vista no Brasil como um produto qualquer?

Daniel Greca: No meu ponto de vista, não. Mas em outros países algumas pessoas poderiam responder que sim. Isso me fez mudar o título do estudo. Ele foi lançado pela KPMG em outros países, sem o ponto de interrogação. Não tinha essa discussão. Em um país onde não há saúde universal (como os Estados Unidos, por exemplo) e a saúde é, de fato, mais um produto, esse título não gera tanta polêmica. Se, no Brasil, eu não colocasse o ponto de interrogação, muita gente ficaria ofendida. Principalmente os profissionais que vêem a saúde como um direito dos cidadãos.

VivaBem: O paciente é um consumidor?

Daniel Greca: O paciente consome produtos e serviços, mas ele não acorda e pensa: "Hoje quero uma tomografia feita na máquina do fabricante X". Ele não tem o mesmo discernimento, a mesma capacidade de decisão que tem no varejo. Quem quer comprar uma TV ou um celular tem informação para escolher a marca, o tamanho etc.

VivaBem: Por que, na saúde, isso é diferente?

Daniel Greca: Na saúde, o paciente tem que ser navegado por alguém. Por isso, acho que a saúde não é uma mercadoria tradicional. Por outro lado, gosto do termo "paciente como consumidor". Com o envelhecimento da população e o aumento da expectativa de vida, haverá um consumo maior de serviços de saúde. Diferentes gerações estarão consumindo esses serviços. Para oferecer um bom serviço e fazer com que isso tenha impacto em bons desfechos (resultados) clínicos e até redução de custo, os prestadores precisarão entender quem é esse consumidor e quais são as preferências dele em termos de comodidade e conveniência. O estudo retrata o paciente como consumidor, mas acho que a saúde não deve ser tratada como mercadoria.

Seis pilares da mudança

VivaBem: As empresas precisam mudar a forma como enxergam esse consumidor?

Daniel Greca: Esse é o maior desafio. O modelo de negócios e de operação vigente na saúde é tão viciado que essa mudança de mentalidade se tornou o fator crítico de sucesso. Para fazer a transformação, é preciso colocar o paciente no centro. Desenhar a jornada desse paciente, entender quem ele é, o que faz sentido para ele. Tudo isso para conseguir oferecer um serviço personalizado. Só é possível fazer a transformação necessária (veja os seis pilares no quadro abaixo), se houver uma mudança interna de modelo de negócio, de modelo operacional e de modelo mental das pessoas que estão lá. Por isso, a transformação da saúde não é simples.

Fonte: Estudo "Saúde 2030: o paciente como consumidor?" (KPMG)

VivaBem: E possível fazer um paralelo com a difícil transformação digital?

Daniel Greca: Transformação digital virou o assunto da moda. Uma empresa só vai se transformar e ter um modelo de negócio digital se for uma transformação de dentro para fora. Não é do mercado para dentro. O mercado pode até exigir e cobrar, mas é algo cultural. Quem vai surfar essa onda nova (de desenho de serviços focados no paciente) são as empresas que não existem hoje ou aquelas que estão nascendo. Elas já nascem sem o vício. Nascem orientadas ao paciente. É muito mais fácil fazer isso a partir do zero do que ajustar o modelo de uma grande operação já existente.

VivaBem: Essas novas empresas de saúde podem engolir as que não se transformarem?

Daniel Greca: Acho que sim. Estamos em um ambiente de inovação aqui. As startups do nosso sistema de inovação aberta já nascem orientadas ao paciente. Nascem com o seguinte modelo mental: "Primeiro vamos entender o que é bom para o paciente. E, depois, faço o meu negócio ao redor disso". É completamente ao contrário do que vemos hoje. O setor de saúde pensa no que faz sentido do ponto de vista financeiro e, se fizer sentido para o paciente, ótimo. As operadoras, empresas de medicina diagnóstica, hospitais, clínicas e outras organizações que estão no mercado há muito tempo podem surfar essa onda também. Desde que tenham capacidade de transformação e pessoas aptas a fazer isso.

VivaBem: O que acontecerá às outras?

Daniel Greca: Quem não tem as pessoas certas, não entende o que está acontecendo no mercado ou prefere não mudar para evitar riscos deve sofrer mais. Não há mais tempo de esperar para ver como o mercado se acomoda e depois tomar uma decisão. O risco de ficar parado é maior do que o de arriscar.

Reputação não é tudo  

VivaBem: Como o paciente pode exercer esse papel de consumidor se ele não consegue comparar preços, desfechos clínicos e outros indicadores que fazem enorme diferença?

Daniel Greca: A percepção de valor que o paciente tem hoje sobre um serviço de saúde está muito conectada à hotelaria ou à reputação daquele médico, clínica ou hospital. O problema é que reputação não necessariamente garante bons desfechos. O paciente não consegue comparar. Por isso, ele não é um consumidor tradicional e a saúde não é um produto convencional. Alguém precisa educar esse paciente e ajudá-lo a navegar pelo mundo da saúde. O médico ou a operadora tem que oferecer as informações. Chamamos isso de navegação do cuidado. Alguém tem que indicar ao indivíduo o que faz mais sentido.

VivaBem: Quando o paciente poderá comparar os desfechos dos diferentes prestadores?

Daniel Greca: Estamos longe do mundo ideal. No mundo ideal, desfechos clínicos serão publicados. Antes de retirar a minha vesícula, posso descobrir qual hospital tem melhor desfecho. Em um site haverá uma lista auditada com os resultados de retirada de vesícula obtidos por três diferentes hospitais, com os nomes da equipe médica de cada um. Vejo os resultados e avalio qual teve o melhor desfecho e qual gerou mais valor (no sentido do desfecho alcançado, dividido pelo custo do serviço oferecido). O custo é algo a ser considerado porque, às vezes, há muito desperdício. Com essas informações, serei capaz de escolher.

Darwinismo da saúde

VivaBem: Chegará esse dia?

Daniel Greca: Chamo isso de darwinismo da saúde. Se a transparência existir, vai chegar o momento em que o mercado será obrigado a se especializar. O paciente vai obrigar os prestadores a concorrer com o que está acontecendo no mercado. Não do ponto de vista de hotelaria, reputação e tecnologia, mas do ponto de vista de desfecho. Não sei quando isso vai acontecer. Não acho que será nos próximos cinco anos. Acho que pode acontecer depois. Uma sócia da KPMG na Holanda diz: "Não negligencie a transparência. Ela vai mudar a saúde nos próximos anos". Ela fala em transparência em dois aspectos: desfechos e no relacionamento médico-paciente. Isso significa tornar claro o que eu faço, o quanto sou bom naquilo e isso ser tão transparente a ponto do paciente entender e poder escolher. Para chegar a esse nível de maturidade, a mudança levará tempo.

VivaBem: O estudo aponta que haverá mudanças radicais na maneira como o atendimento é realizado. Que mudanças são essas?

Daniel Greca: Em outro estudo que fizemos, os CEOs de saúde disseram que os próximos três anos serão mais complexos que os últimos 50. Isso do ponto de vista de mercado. Eu falo do ponto de vista assistencial. Até 2030, a forma como o serviço de saúde vai ser entregue será completamente diferente. A tecnologia será fundamental para entender o paciente e oferecer um serviço que reflita sua condição e sua preferência.

VivaBem: Um exemplo?

Daniel Greca: Vou dar um exemplo pessoal. Para mim faz mais sentido ter uma telemedicina pediátrica (emergencial, no momento em que a minha filha tem alguma coisa na madrugada) do que correr para o pronto-socorro. Uma telemedicina para que o pediatra (não precisa ser o da minha filha) me diga: "Não faz sentido ir ao hospital. Faça isso, isso e isso e veja como ela reage em 24 horas". Um serviço desse tipo não traz apenas comodidade para mim. Ele reduz custo. Uma entrada no pronto-socorro custa X. Uma telemedicina custa X menos alguma coisa. Haverá cada vez mais ferramentas para garantir a pertinência do que é oferecido e para garantir um serviço que reflita as minhas preferências como consumidor.

Paciente consumista?

VivaBem: Com tantas empresas, produtos e possibilidades de fazer bons negócios nesse universo, como evitar que o paciente se transforme em um consumista?

Daniel Greca: O paciente só vai ser consumista se o sistema permitir. Hoje o sistema permite. Há casos assustadores de excesso de pedidos de exames, de redundância, de desperdícios. O sistema tem que mudar. Tem que colocar o paciente no centro, entender a pertinência, honrar os pilares de uma boa experiência, entender quem está do lado de lá e prestar o cuidado certo, na medida certa. Nada a mais e nada a menos.

VivaBem: O entusiasmo de parte das empresas contrasta com a visão dos pacientes. Em geral, eles têm muitas reclamações no setor público e no privado. As empresas de saúde vivem em uma bolha, desconectadas da percepção desses consumidores?

Daniel Greca: Acho que sim. Vivemos em uma bolha se pensarmos que o acesso a essas coisas não é para todo mundo. Falamos o tempo todo em digital, em tecnologia e outras inovações. Quando pensamos na realidade brasileira , há um contraste enorme. Como vou discutir tecnologia em cidades que não têm saneamento básico? É um negócio que nem faz muito sentido. Vou criar um app para o cidadão, mas ele não tem saneamento básico? É desconfortável discutir tecnologia e futuro da saúde se ainda falta o básico em muitas cidades do Brasil. Quando falo em experiência do paciente como consumidor, o principal pilar é o da integridade no sentido de oferecer um serviço íntegro, sem falhas. Nem sempre isso requer tecnologia. Um serviço íntegro e sem falhas nem sempre requer um app, uma telemedicina. É garantir que o paciente tenha o cuidado certo, na medida certa, no ambiente certo. Quem honra o pilar da integridade consegue garantir uma boa experiência. Seja no público ou no privado.

O que vai mudar

VivaBem: Qual é a grande transformação que a saúde brasileira vai viver até 2030?

Daniel Greca: Acho que é a medicina personalizada. A genômica é algo que vai realmente transformar. Você conseguir entender o paciente ou uma população em detalhes é algo transformador. Hoje já é possível definir o melhor tratamento para o câncer baseado no DNA do paciente. É possível saber se uma pessoa vai precisar de duas ou de cinco sessões de quimioterapia. No Brasil, nem todos têm acesso a isso, mas é o tipo de coisa que vai crescer. Uma pessoa poderá ser aconselhada a consumir alimentos específicos, em vez de ouvir o tradicional "reduza a carne e coma legumes". Se as empresas usarem isso, vão conseguir prestar um serviço mais personalizado. Ainda é caro, mas o aumento do uso gerará escala e redução de custo. Quando eu trabalhava nos laboratórios do Hospital das Clínicas, em Curitiba, extraía DNA em seis dias. Hoje isso é feito em 20 minutos, com uma quantidade de sangue muito menor.

VivaBem: Qual será o papel da inteligência artificial?

Daniel Greca: Se você tem dados e modelos preditivos para prever o que vai acontecer com a sua população, essa é uma grande ferramenta. Tive o prazer de conhecer o sistema de saúde de Israel. Muitos dizem que é o sistema mais eficiente do mundo. O acesso é universal, mas você escolhe o seu serviço em uma das quatro operadoras e elas são remuneradas pelo governo. Essas operadoras são responsáveis por navegar você pelo sistema. O sistema é super digital. O que mais me impressionou é que, para eles, coletar e estruturar os dados de saúde é algo muito natural. Faz mais de 20 anos que eles coletam dados. Antes mesmo da internet, eles já coletavam dados, estruturavam isso e usavam a favor do paciente. É algo cultural. Lá os dados não estão em feudos como aqui.

Tecnologia como fetiche

VivaBem: Qual é a sua crítica em relação à forma como a tecnologia é adotada?

Daniel Greca: Não se deve usar tecnologia só por usar. Usar por fetiche, como é feito hoje. Genômica, inteligência artificial e outras ferramentas só fazem sentido se os dados forem interpretados e usados da forma mais estratégica. É entender o que eu quero entregar ao paciente, por que e aonde quero chegar. Depois vejo qual tecnologia vai me levar até lá. Se não, você enxerga a tecnologia como um fim, não como um meio. Ela é um meio. As empresas falham, gastam dinheiro e não conseguem se transformar quando usam tecnologia só por usar.

VivaBem: Tanta inovação vai reduzir o custo da atenção à saúde para os pacientes?

Daniel Greca: Acho que sim. Podemos pensar em tecnologia de duas formas. Se estivermos nos referindo a novas drogas, novos equipamentos médicos, novos implantáveis, é preciso pensar o quanto os produtos geram valor (no sentido de melhores desfechos divididos pelo custo). Os pagadores (empregadores e operadoras) pressionam a indústria para que esses novos produtos mostrem valor. É um produto novo? OK, mas quanto, de fato, ele impacta em desfecho e custo? Sei que a pesquisa clínica mostrou X, mas na vida real ele gerou quanto de impacto?

VivaBem: E a outra forma de pensar em tecnologia?

Daniel Greca: Ela se refere à genômica, à inteligência artificial, à análise de dados etc. Isso tudo é caro, mas, se o investimento for bem feito, haverá redução de custo porque essas tecnologias podem ajudar a reduzir a redundância (exames repetidos, por exemplo), as fraudes e a corrupção. Segundo a Organização Mundial da Saúde, isso consome 30% de tudo o que é investido em saúde. É um dinheiro gigante jogado no ralo.